Không Tên Phần 11
51. Использование Call-центров в международной деятельности компании.
Колл-центр значения: Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков, Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками, Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи. Колл-центр - центр обслуживания звонков - централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону. Типы колл-центров. По форме организации колл-центры делятся на три категории:Аутсорсинговый колл-центр (outsourcing call center), Корпоративный колл-центр (inhouse call center), Колл-центр по требованию (call center on-demand)
Набор услуг аутсорсингового колл-центра: Обработка входящих вызовов, Виртуальный офис - услуги секретаря, Приём заказов по телефону, Поддержка клиентов (горячая линия), Поддержка рекламных акций, Голосовые меню - IVR, Совершение исходящих вызовов, Телемаркетинг, Анкетирование, телефонные опросы, Актуализация баз данных для рассылки коммерческих предложений, Поиск новых клиентов (в т.ч. Холодное прозванивание), Предоставление бесплатных номеров (8-800)
Корпоративные колл-центр - это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи. Персонал колл-центра делится на три категории: менеджеры колл-центра, операторы и супервизоры, и технический персонал. При обслуживании обращений колл-центр использует следующие каналы связи: телефон, самообслуживание с помощью систем интерактивных голосовых меню (IVR), факсы, 8-800 (freephone) и Интернет. Программно-аппаратные решения колл-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:Регистрация всех входящих и исходящих звонков, Хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера,Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по АОН|CallerID и т. д., Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента., Автоматизированный набор номера., Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза)., Распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку., Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам., Запись разговоров.,Контроль качества работы операторов, Планирования расписания рабочих смен операторов
52. Электронная коммерция. Виды электронной торговли в международном бизнесе.
Аналитики отмечают огромный потенциал роста в межфирменной онлайновой торговле. Электронные торговые площадки создаются для того, чтобы упростить взаимодействие между предприятиями, поставщиками и покупателями независимо от их размеров, географического положения и отраслевой принадлежности. Виды электронных торговых площадок
Кроме B2B выделяют:C2C (СONSUMER-TO-СONSUMER) - системы электронной торговли между частными лицами. Типичный пример - электронный аукцион.B2C (BUSINESS-TO-CONSUMER) - системы розничной электронной торговли, в которых продавцом является предприятие, а покупателями - преимущественно частные лица. Наиболее распространенный пример - интернет-магазины.B2G (BUSINESS-TO-GOVERNMENT) - системы электронной торговли, контрагентами которых являются предприятия и государственные учреждения. Используются для организации государственных закупок.
Модели работы ЭТП
В современных ЭТП используются три основные модели организации взаимодействия участников: ОНЛАЙНОВЫЙ КАТАЛОГ, АУКЦИОН И БИРЖА. В случае если ЭТП предоставляет сразу несколько типов взаимодействия, ее клиенты могут выбрать наиболее приемлемую для них модель.ОНЛАЙНОВЫЙ КАТАЛОГ (ONLINE CATALOG) обеспечивает быстрый выход покупателей на нужных продавцов. АУКЦИОН (Auction) в основном отличается от онлайнового каталога тем, что цены не фиксированы, а устанавливаются во время торгов. Данная модель используется для проведения электронных закупок на конкурсной (тендерной) основе.БИРЖА (Еxchange) применяется на рынках, где цена может быстро меняться в зависимости от соотношений спроса и предложения. Некоторые аналитики в качестве отдельного вида ЭТП выделяют СООБЩЕСТВО (COMMUNITY). Это информационные порталы, представляющие посетителям экономические новости, отраслевую и корпоративную аналитику, списки вакансий, а также позволяющие участникам общаться через чат или с помощью доски объявлений. Далеко не всегда информационные порталы предназначены их создателями для проведения электронных сделок и обладают сервисами их поддержки. Строго говоря, к ЭТП относятся лишь те из информационных порталов, которые обладают также функциями электронного каталога, аукциона или биржи.
53. Каналы сбыта в экспортной деятельности компании.
Политика формирования каналов сбыта является ключевым моментом в общем комплексе международных маркетинговых мер воздействия на рынок - маркетинг-микс. Аспекты международной сбытовой политики:Формирование каналов сбыта в стране (для экономических отношений между странами) и за рубежом, Международную коммерческую деятельность, Физическое перемещение товаров в мировом масштабе, Международную логистическую и информационную поддержку сбытовой деятельности в международном маркетинге. При конструировании каналов сбыта для обеспечения внешнеэкономической и международной деятельности компании ей приходится решать широкий спектр вопросов различного уровня и вида. Длина каналов международного сбыта определяется количеством уровней - видов посредников. Ширина каналов международного сбытахарактеризуется количеством однотипных сбытовых организаций одного уровня. Структура (длина и ширина) международных каналов сбыта, как правило, существенно усложняется по сравнению с торговлей на национальном рынке производителя: они становятся более длинными и широкими. Основные типы международных сбытовых каналов:Занятые внешнеэкономической деятельностью на территории страны экспортера, Занятые внешнеэкономической деятельностью на территории зарубежного государства, страны импортера, Занятые внутренними продажами на территории зарубежного государства, страны импортера; Занятые международной торговлей между компаниями третьих стран. Стратегия стандартизации это глобальная стратегия, применения единой маркетинговой стратегии для всех стран, в которых фирма имеет свои интересы. Представляет собой высшую ступень оптимизации маркетинговой деятельности в международном масштабе, ее самый экономичный тип. Нестандартизированный (адаптационный) подход требует отдельного (маркетингового плана для каждого рынка, разрабатываемого с учетом местных требований. Эта стратегия лучше всего подходит фирмам, имеющим дело со многими ассортиментными группами товаров и многими отличающимися иностранными рынками. Стратегия адаптированной, дифференцированной стандартизации. Интегрированный подход, сочетающий элементы стандартизированного и нестандартизированного маркетинга, в последнее время все больше используется в практике международных фирм. Эта стратегия рассматривается как компромисс между стандартизованной и адаптивной стратегией как переходная стратегия от адаптации к глобализации в международном маркетинге. Типичным примером использования стратегии дифференцированной стандартизации является «Макдональдс».
54. Новые аспекты в маркетинговой деятельности фирм. Использование Интернет-маркетинга. Роль Интернета в анализе рынка и маркетинговых коммуникаций.
Интернет - это новая среда ведения бизнеса, имеющую свою специфику. Его развитие определило появление современного направления в маркетинге - интернет-маркетинга, неотъемлемой частью которого является Интренет-реклама. Самым популярным и эффективным способом Интернет-рекламы является баннерная реклама. баннеры можно разделить на несколько типов: Брендовый баннер. Цель - увеличение популярности торговой марки среди пользователей и формирование ассоциаций между брендом и определенным товаром. Целевой баннер предназначен для привлечения на сайт целевых посетителей. Информационный баннер - это баннер, который информирует пользователя об определенной услуге или товаре. Внутренний баннер ссылается на какую-либо страницу того сайта, на котором он установлен. Его задача привлечь внимание посетителей к какой-либо новости на сайте либо сообщить о новых услугах или товарах. Контекстная реклама - это вид Интернет рекламы, которая демонстрируется только пользователям, проявившим интерес к рекламируемому продукту.
Дискуссионные листы создаются для обмена информацией, обсуждения вопросов на отдельную тематику. РR-форумы являются относительно новым видом Интернет-рекламы, но достаточно результативным. В большинстве случаев эффективность РR-форума зависит не только от его организации, но и от того, как «выступит» сам рекламодатель, насколько уверенными и профессиональными будут его ответы в специфичной Интернет-среде.SMM (Social Media Marketing) - маркетинг в социальных медиа (социальные сети, блоги, микроблоги), деятельность, стимулирующая спрос на товар или услугу. Преимуществами данного метода являются сверхкоммуникативность пользователей, быстрая реакция, регулярные и актуальные отзывы. Если ваш товар или услуга понравятся, о нем мгновенно узнают тысячи пользователей.
можно выделить следующие тенденции:
1. Увеличение бюджетов, направленных на рекламу в социальных сетях.
2. Повышение количества рекламы в рекламообменных сетях.
Как можно заметить, мировой финансовый кризис не повлек за собой резких снижений рекламных бюджетов, компании начали понимать, что онлайн сфера может принести покупателей не меньше, чем оффлайн бизнес.
55. Роль международных бирж и аукционов в продвижении товаров на международные рынки. Цены международных аукционов.
Товарная биржа (англ. commodity exchange) - постоянно действующий оптовый рынок чистой конкуренции, на котором по определенным правилам совершаются сделки купли-продажи на качественно однородные и легко взаимозаменяемые товары.
Биржевые товары (20% мир.торговли):
энергетическое сырье, цветные и драгоценные металлы: зерновые: живые животные и м'ясо,сахар рафинированный, кофе, какао-бобы, картофель, растительные масла, хлопок, натуральный и искусственный шёлк, мытая шерсть, промышленное сырье (каучук, пиломатериалы, фанера)
Товарные биржи можно разделить на универсальные (самые крупные по объему совершаемых сделок, Чикагская и Токийская товарные биржи) и специализированные (характерна более узкая товарная специализация, в основном по группам товаров., Лондонская биржа Металлов, Нью-Йоркская биржа хлопка).
Функции.
1) Ежедневное установление цены на товар (Pricing). цены МТБ являются индикатором соотношения спроса и предложения на конкретный товар в данный момент в мире.
2) Хеджирование (Hedging). Это форма страхования цены, по которой продается или покупается товар в будущем.
3) Гарантия поставки товара (гарантия исполнения обязательств по контракту) (Delivery).
4) игра на разнице цен (спекулятивные операции);
5) возможность инвестирования капитала в биржевые активы
Аукцио́н - публичная продажа товаров, ценных бумаг, имущества предприятий, произведений искусства и других объектов, которая производится по заранее установленным правилам аукциона. В этом случае объект приобретается победителем аукциона. Общим для всех аукционов принципом является принцип состязательности между покупателями.
В форме аукциона осуществляется торговля товарами, которые обладают индивидуальными особенностями и свойствами. Это исключает возможность замены им партий одинаковых по названию товаров, так как они могут иметь различные свойства: внешний вид, качество, вкус и т. д. Основные товары, которые предлагаются и покупаются на международных аукционах(чай, табак, цветы, овощи, фрукты). + товары, обладающие уникальными свойствами: произведения искусства, исторические раритеты, коллекционные объекты, антиквариат.
Четыре стадии проведения аукционов:
1)подготовка, 2)осмотр товаров, 3)аукционный торг(!), 4) оформление и исполнение аукц. сделки.
Главной стадией аукциона является торг, который проводит аукционист совместно с ассистентами. Он начинается в заранее назначенный день и час в специально оборудованном помещении. Существуют способы повышения цены - гласный (аукционист объявляет номер лота, выставляемого на продажу, называет начальную цену и спрашивает: «Кто больше?») и негласный(покупатели подают аукционисту знак о согласии поднять цену. Надбавка к цене стандартна и оговорена в правилах торгов. Аукционист каждый раз объявляет новую цену, не называя покупателя.
Виды аукционов
принудительные (реализация конфискованного по тем или иным правовым основаниям имущество) и добровольные аукционы (проводятся по инициативе самого продавца ).
Типы аукционов
Открытый аукцион - аукцион, во время прохождения которого участники видят ставки всех своих оппонентов. Классический пример - английский открытый аукцион.
Закрытый аукцион - аукцион, во время прохождения которого участники не видят ставки своих оппонентов и не могут изменять свои ставки. Заявки подаются в закрытом виде (в конвертах) - каждый участник напрямую, не разглашая публично, сообщает аукционисту размер своей ставки. Примером могут служить приватизационные аукционы в России.
Аукцион первой цены - закрытый аукцион, при котором победителем является участник с самой высокой ценой и именно эта цена подлежит уплате. Обычно закрытые аукционы являются аукционами первой цены.
Аукцион второй цены - закрытый аукцион, при котором победителем является участник с самой высокой ценой, но уплатить он должен «вторую цену», то есть цену своего ближайшего конкурента. Сегодня широко не применяется
56. Понятие и роль логистики в формировании эффективных каналов товародвижения на международных рынках.
Логистика - наука о планировании, контроле и управлении транспортировкой, складированием и другими материальными операциями, совершаемыми в процессе доведения сырья, материалов до производственного предприятия, внутризаводской переработки сырья и материалов и полуфабрикатов, доставки готовой продукции до потребителя в соответствии с интересами и требованиями последнего, а также передачи, хранения и обработки соответствующей информации.
Цель логистики - создание возможностей и условий, обеспечивающих снижение уровня общих затрат и получение максимальной прибыли. Цель считается достигнутой, если нужный продукт соответствующего качества доставлен конкретному потребителю в конкретное место и конкретное время с минимальным уровнем затрат;
Ключевая роль в процессе реализации целей логистики принадлежит сфере управления материальными потоками, в качестве исполнителей которой выступают:
· транспортные предприятия общего пользования и экспедиционные фирмы;
· предприятия оптовой торговли, осуществляющие комплекс логистических операций с товаром;
· коммерческо-посреднические организации, не работающие с товаром, но оказывающие услуги по организации оптового оборота;
· предприятия - изготовители, чьи склады сырья и готовой продукции выполняют разнообразные логистические операции.
Каждый из перечисленных участников специализируется на выполнении какой-либо группы логистических функций в виде логистических операций. К основным можно отнести следующие логистические функции по:
· формированию хозяйственных связей по поставкам товаров или оказанию услуг, их развитию, корректировке и рационализации
· определению объемов и направлений материальных потоков
· разработке прогнозных оценок потребности в перевозках,
· определению последовательности продвижения товаров через места складирования при организации товаропродвижения;
· управлению запасами в сфере обращения,
· осуществлению перевозок и сопутствующих им операций по пути следования грузов к пунктам назначения;
· выполнению операций по упаковке, маркировке, подготовке к погрузке, погрузочно-разгрузочным работам и другим операциям,
· управлению складскими операциями, включающими процессы по приемке грузов, хранению, подсортировке и подготовке необходимого ассортимента, востребованного потребителями.
В рамках логистического процесса можно выделить следующие пять областей логистики, функционально отличающихся по своему внутреннему содержанию и назначению, но образующих единую логистическую систему.
Закупочная логистика - выбираются поставщики сырья и материалов, заключаются договоры, осуществляется контроль за их исполнением, вносятся соответствующие коррективы в случае изменения условий поставки.
Производственная логистика - управление материальными потоками внутри предприятия. При этом участники логистического процесса, как правило, не вступают в товарно-денежные отношения между собой.
Распределительная логистика - функции по управлению материальными потоками в процессе поставок готовой продукции. Решением этого круга задач занимаются производственные предприятия, а также те из них, которые осуществляют торгово-посредническую деятельность.
Транспортная логистика - реализуется процесс по доведению материальных потоков от первичного источника потребления сырья до конечного потребителя, выполняемый специальными транспортными организациями или собственным транспортом предприятий;
Информационная логистика - направленная на обеспечение рациональной организации движения материальных потоков на основе информационных технологий.
Критерием эффективности реализации логистических функций является степень достижения максимального возможного уровня предоставляемых услуг при минимальных затратах всех видов ресурсов.
57. Управление качеством товаров. Международная стандартизация (применение стандартов ИСО -9000).
Под управлением качеством продукции понимают методы и деятельность, используемые для достижения уровня качества, удовлетворяющего проектно-конструкторским, контрактным и иным требованиям, направленные на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Система управления качеством продукции включает следующие функции:
1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.
2. Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.
3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.
4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.
Стандарты ISO 9000 разработаны Международной организации по стандартизации. Стандарты изложены в форме требований (ISO 9001 - 9003) и общих рекомендаций (ISO 9000 и 9004).
Требования стандартов относятся к:
· Наличию стандартного языка документирования процессов управления качеством;
· Наличию системы отслеживания и получения подтверждения того, что процессы управления качеством применяются корректно на всем предприятии;
· Наличию подтверждения - аудита, сертификации - от третьей стороны.
Основополагающим стандартом является документ ISO 9000 "Стандарты на управление качеством и обеспечение качества. Руководящие положения по выбору и применению". Он определяет основные принципы политики руководства организаций в области обеспечения качества, описывает три возможных модели управления, устанавливает и разъясняет взаимосвязь между различными понятиями в области качества.
Первая модель - стандарт ISO 9001 "Система качества. Модель обеспечения качества на стадиях разработки (проектирования, производства, монтажа и обслуживания)".
Вторая модель - стандарт ISO 9002 "Система качества. Модель обеспечения качества на стадиях производства и монтажа".
Третья модель - стандарт ISO 9003 "Система качества. Модель обеспечения качества на стадии контроля и испытания готовой продукции".
Сертификат ISO 9000 необходим предприятиям:
· работающим на международных рынках или с международными поставщиками, которые требуют наличия такого сертификата;
· работающим в секторах экономики, регулируемых правительством, или с правительственными организациями стран, в которых наличие сертификата ISO 9000 является обязательным;
· совершенствующим свои системы управления качеством, например, внедряющим систему всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM) - общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов
Основная идеология TQM базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к "0 дефектов", к "0 непроизводительных затрат", к поставкам точно в срок. Одними из ключевых особенностей системы являются использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.
В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 выделяются политика в области качества и непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.Политика в области качества может быть сформулирована в виде направления деятельности или долгосрочной цели и может предусматривать:
· улучшение экономического положения предприятия;
· расширение или завоевание новых рынков сбыта;
· достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм;
· ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или регионов;
· освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
· улучшение важнейших показателей качества продукции;
· снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
· увеличение сроков гарантии на продукцию;
· развитие сервиса.
58. Выбор компанией видов дистрибьюции на зарубежном рынке
(конкретно такого вопроса нет, поэтому схема простая: сначала рассказываем про особенности внешней среды зарубежного партнера (культурные, политические, бытовые, технологические (! упаковка, маркировка) и т.д. + анализ конкурентов), а потом переходим к видам и каналам дистрибуции ( где-то хорошо рекламировать традиции, где-то ценности, где-то важен креатив).
Bạn đang đọc truyện trên: Truyen3h.Co